E-commerce au Maroc

Aussi surprenant que cela puisse paraître, le e-commerce au Maroc connaît aujourd’hui un franc succès. Certes, le Covid-19 a déclenché l’effondrement, ne serait-ce que minime, de certaines industries et activités commerciales. Mais pour le commerce électronique, la pandémie a fait tout le contraire. 

Sur toute la période qui s’étale de janvier à septembre 2021, on a compté 14,9 millions d’opérations de paiement réalisées en ligne. Plus concrètement, un montant de 5,7 milliards de dirhams a été enregistré sur les sites affiliés au Centre monétique interbancaire (CMI). Il s’agit des sites marchands et des facturiers. Impressionnant quand même !

Creusons un peu plus la question pour détailler l’évolution du e-commerce au Maroc, les perspectives et les opportunités qui ont ainsi vu le jour. 

La situation du e-commerce à l’échelle internationale

Depuis le début de 2020, le chiffre d’affaires (CA) du commerce électronique ne cesse d’augmenter. Une hausse de 24 % a été enregistrée en termes de vente, permettant ainsi d’atteindre un CA de 4,29 billions de dollars. Bien entendu, la crise sanitaire y a largement contribué pour des raisons que nous aborderons plus tard dans cet article.

Voici un aperçu des plus hauts chiffres réalisés sur les plus grands marchés mondiaux du commerce électronique :

• La Chine éclipse les marchés de l’e-commerce mondial avec un chiffre d’affaires de 672 milliards de dollars,
• Le pays des États-Unis est le deuxième plus grand marché du e-commerce avec un CA de 340 milliards de dollars,
• Le Royaume-Uni a fait d’excellents progrès aussi. Le pays prédomine le marché européen avec un CA de 99 milliards de dollars,
• Le Japon est fort présent avec son CA de 79 milliards de dollars,
• L’Allemagne est très proche du Japon en termes de CA réalisé via la vente en ligne : 73 milliards de dollars,
• La France, la Corée du Sud, le Canada, la Russie et le Brésil ont enregistré des CA respectifs de 43, 37, 30, 20 et 19 milliards de dollars.

Lorsqu’il s’agit de la vente en ligne, les deux types de marketing – à savoir le B2B et le B2C – sont concernés par ce succès mondial époustouflant. D’ailleurs, ce succès ne semble pas éphémère. Les prévisionnistes estiment que 95 % des achats seraient faits en ligne d’ici 2040 pour atteindre un CA de 6,4 billions de dollars d’ici 2024.

L’ère numérique que nous vivons a supprimé les frontières des places de marché de l’e-commerce. Aujourd’hui, la digitalisation encourage la consommation internationale. Les consommateurs sont de plus en plus intéressés par les produits et les innovations d’autres cultures. Quelquefois, voire souvent, ils sont envoûtés par les prix relativement bas dans d’autres pays. Le marché chinois en est un exemple parfait !

Impossible de mettre fin à ce chapitre sans évoquer le géant du secteur de l’e-commerce mondial : Amazon. Les ventes sur ce dernier ont augmenté de 41,79 % en 2020. En zoomant sur les ventes du Black Friday et du Cyber Monday, nous découvrons un CA de 4,8 milliards de dollars, soit une augmentation de 60 % par rapport à l’an 2019. Attention, nous parlons bien des ventes cumulées.

En résumé, Amazon a réalisé un CA d’affaires global de 322 milliards d’euros en 2020. Comme quoi, la “magie” du confinement a bien fait son tour même pour un géant du e-commerce qui a sa propre magie !

L’évolution de l’e-commerce au Maroc : toute une stratégie

Le grand progrès que l’e-commerce a connu au Maroc n’est certainement pas le fruit du hasard. Le Royaume, conscient du fort impact de la digitalisation sur l’économie, a mis en œuvre en 2005 la stratégie nationale E-Maroc. Cette étape fut indispensable pour tirer profit de la révolution digitale et doper l’économie nationale. 

À noter que plusieurs autres stratégies ont succédé à cette première à travers les années. Cela a ainsi permis de créer un terrain favorable au commerce électronique. Les vendeurs, comme les consommateurs d’ailleurs, sont de plus en plus adeptes de cette activité. Cela a largement contribué à l’essor de l’E-commerce marocain.

E-commerce au Maroc : statistiques

Il faut dire que les chiffres témoignent d’une situation actuelle très positive en faveur de  l’e-commerce marocain. Selon le CMI, le nombre des paiements en ligne a progressé de 48,4 % et le CA de 30,5 % en 2021 (par rapport à l’année 2020). Cette progression concerne les produits payés par cartes bancaires marocaines. 

Les paiements effectués via cartes bancaires étrangères ont de même connu une hausse de 58,4 % pour atteindre les 559 000 transactions au cours des neuf premiers mois de 2021. Le montant qui y est associé est de 319,3 millions de dirhams.

Les secteurs qui sont concernés par cette hausse sont, par ordre croissant :

• La grande distribution : 25 %,
• L’habillement : 10,6 %,
• Les hôtels : 7,2 %,
• Les stations-service : 7 %,
• Les restaurants : 6,2 %,
• La santé : 5,4 %,
• Autres secteurs : 32,6 %.

Les chiffres réalisés au cours de l’année 2021/2022 (selon le CMI) sont éloquents :

• 28,1 millions d’opérations de paiement en ligne (par cartes bancaires marocaines et étrangères),
• 9,6 Milliards de dirhams comme montant global de transactions,
• 35,6 % de diminution en termes de nombre de transactions réalisées (par comparaison avec les statistiques de l’an 2021),
• 24,3 % de diminution en termes de montant global de transactions réalisées (par comparaison avec les statistiques de l’an 2021),
• En 2021, les sites Web des commerçants et fabricants affiliés à CMI ont traité 20,7 millions de paiements en ligne en utilisant des les cartes bancaires étrangères pour un montant total de 7,7 milliards de dirhams (DH), soit une augmentation de 45,0% en et 28,1 % en valeur par rapport à l’année précédente.
• 95,4 % de hausse en termes de nombre de paiements en ligne via carte.

L’ensemble de ces chiffres témoignent du rôle stratégique qu’a joué la digitalisation vis-à-vis du commerce électronique au Maroc. Le e-commerce fait aujourd’hui l’objet d’une opportunité inestimable aux yeux des commerçants, et ce, au regard de son potentiel.

Les raisons derrière le succès du e-commerce marocain 

La crise sanitaire est la première raison derrière cette évolution fulgurante de l’e-commerce au Maroc, comme dans le monde entier. Le confinement qui s’est imposé pour faire face au Covid19 a entraîné un certain changement des habitudes chez les consommateurs. Ces derniers se sont tournés en masse vers l’achat en ligne qui leur accorde plus de commodités.

Les commerçants, à leur tour, n’ont pas hésité à chercher des alternatives pour éviter l’effondrement de leurs activités commerciales. Quoi de mieux qu’Internet pour y parvenir ? Le Web leur a permis de s’affranchir des diverses limites physiques et d’atteindre une clientèle plus large. Progressivement, le e-commerce s’est rendu incontournable et cela n’a pas changé avec le déconfinement.

Le Cash On Delivery (COD), ou paiement à la livraison en Français, serait le dada des consommateurs marocains. Le COD représenterait 95 % du total des ventes réalisées en e-commerce. 

Les freins au développement du e-commerce au Maroc

Les chiffres dont nous vous avons fait part sont assez rassurants, nous en déduisons que le e-commerce a de beaux jours devant lui au Maroc. En revanche, il y a encore du chemin à faire pour que le Royaume rattrape son retard au niveau régional. 

En effet, les pays africains et le pourtour méditerranéen (en particulier l’Égypte et le Nigeria) atteignent des proportions de 4 à 10 % de ventes au détail sur Internet, contre 2 % au Maroc. Ce dernier, compte tenu de ses infrastructures logistiques et télécoms, peut faire encore mieux ! 

Il est vrai qu’en Égypte et qu’au Nigeria, le nombre d’habitants s’avère un avantage qui influe positivement sur les proportions précitées. À contrario, au Maroc, les quelque 36 millions d’habitants n’encouragent pas les investisseurs internationaux solides à soutenir les startups dans le Royaume. 

Ces facteurs combinés ralentissent l’adaptation des entreprises marocaines. Celles-ci éprouvent un grand besoin en matière de ressources, ce qui ne les aide pas à pénétrer sereinement le marché du commerce électronique. Les compétences et l’expertise font également défaut. 

Quant au secteur de l’informel, c’est le frein qui paralyse le plus l’e-commerce au Maroc. Le secteur du retail, avec ses nombreux petits détaillants, manque cruellement de ressources. Nous l’avons évoqué, ce manque de ressources affecte grandement l’évolution du commerce électronique marocain. 

Par ailleurs, le manque de confiance chez les consommateurs fait également l’objet d’un frein à l’évolution de l’e-commerce dans le Royaume. D’ailleurs, c’est la raison de la prédominance du Cash On Delivery. Les freins psychologiques chez le consommateur sont nombreux. Pour ce dernier, payer directement en ligne serait synonyme de :

• Risque d’arnaque,
• Risque de piratage des données de la carte bancaire,
• Risque de non-remboursement en cas de changement d’avis ou en cas d’insatisfaction,
• Etc.  

Conseils sur le e-commerce : que savoir pour se lancer et surpasser les freins ?

La plus grave erreur que l’on puisse faire est de croire qu’avoir une boutique en ligne suffit pour faire décoller son activité e-commerce. Certes, il s’agit d’une étape clé, c’est assez lucide. Toutefois, d’autres stratégies sont à mettre en place afin de tirer le meilleur parti de ce secteur qui ouvre beaucoup de perspectives.

Tirer profit du potentiel d’Instagram

Dans un premier temps, maîtriser les différents canaux de marketing est un must. Cette compétence permet d’épauler un site e-commerce et de mettre ses visiteurs en confiance. S’il y a toujours un engouement autour des magasins physiques, c’est parce que ceux-ci donnent accès à un service client impeccable. Il faut donc faire de même pour les boutiques en ligne.

Pour y parvenir, il faut profiter du potentiel qu’offre Instagram. Meta (anciennement Facebook) affirme que 83 % des utilisateurs déclarent que cette application leur a permis de découvrir des produits nouveaux et intéressants. 

Ce n’est un secret pour personne dans la mesure où GlobalWebIndex annonce que 70 % des instagrameurs et instagrameuses sont plus susceptibles d’acheter en ligne depuis leurs smartphones. À noter en plus que sur ce réseau social, les utilisateurs éprouvent une implication envers les marques qui est estimée 10 fois plus importante que sur Facebook. 

Opter pour les discussions instantanées

Se rendre disponible via le chat en direct est un gage de crédibilité et de sérieux aux yeux des consommateurs. Échanger avec les prospects brise la glace entre eux et la marque. 

Cela permet en conséquence d’établir et d’entretenir une relation de proximité avec les clients. L’avantage ici est qu’il est possible de les orienter, de les accompagner et de les conseiller. Ils se sentiraient plus en sécurité, exactement comme s’ils étaient dans un magasin physique. 

Pour récapituler, l’e-commerce au Maroc apporte avec lui autant d’opportunités que d’enjeux et de challenges. Disposer d’un site e-commerce performant et ergonomique est incontestable. Néanmoins, la pérennité de l’activité commerciale en ligne dépend majoritairement de :

• La relation avec la clientèle : 

Assistance, disponibilité, réactivité, orientation, accompagnement immédiat, etc., 

• La qualité des produits : 

Vous avez beau mettre en œuvre les meilleures stratégies de marketing, vous ne réussirez pas si vos produits manquent de qualité. Pareil si ces produits ne résolvent aucun problème,

• La visibilité sur le Web : 

Être présent sur les réseaux sociaux est un must, vous pouvez faire appel à un community manager si vous ne vous y connaissez pas. Mais travailler sa visibilité sur Internet est indispensable également. Un consultant en référencement naturel vous aidera à économiser du temps et de l’argent avec des stratégies SEO efficaces. 

Se pencher sur une stratégie de visibilité solide

La visibilité sur Internet est un levier à prendre sérieusement en considération pour accélérer la croissance de votre activité e-commerce. À mesure que le comportement des acheteurs en ligne évolue, le marché deviendra sûrement plus compétitif. 

Votre boutique en ligne est donc censée bien se positionner en fonction de votre activité e-commerce : bien-être, beauté, immobilier, services, etc.

Pour cela, le mieux à faire est d’investir dans l’analyse, l’optimisation pour les moteurs de recherche et le content marketing. Un tel investissement saura soutenir votre marque en lui faisant éviter la perte des parts de marché en ligne. 

À présent, pointons du doigt la place du contenu éditorial dans la suppression des freins psychologiques chez les consommateurs. En principe, produire de la valeur ajoutée et la rendre accessible gratuitement aboutira à un gain rapide en termes de conversions. 

Grâce à un contenu éditorial pensé pour répondre aux problématiques de vos prospects, vous serez à même de vous positionner en tant qu’expert dans votre domaine. Les consommateurs seront ainsi plus enclins à sortir leur carte bancaire pour passer à l’action. Le contenu éditorial permet aussi de cibler une meilleure stratégie de référencement naturel. Rien à perdre, tout à gagner ! 

Pensez à la réduction de l’abandon de panier !

Le changement qu’induit la révolution digitale n’est plus à prouver. Le consommateur est devenu très pressé, très exigeant et très méfiant. Il est prêt à abandonner son panier dès que le processus de paiement lui semble compliqué, défaillant ou encore suspect. 

À l’échelle mondiale, près de 70 % d’acheteurs potentiels s’abstiennent de finaliser l’achat en ligne. De toute évidence, le Maroc n’en est pas exclu ! Nombreuses sont les raisons qui poussent les consommateurs à abandonner leur panier. Citons-en quelques exemples fréquents :

• Problèmes techniques : un bug par exemple,
• Frais additionnels importants,
• Compte à créer obligatoirement pour la finalisation de l’achat,
• Check-out extrêmement compliqué,
• Pop-ups trop nombreux,
• Refus de la carte bancaire,
• Absence de flexibilité quant à la livraison : délai, points de livraison et autres.

Ces situations problématiques influent gravement sur votre chiffre d’affaires. Pourtant, il est très facile d’y faire face pour peu qu’une optimisation du processus de paiement soit réalisée. Optez pour les étapes suivantes.

Simplifier la navigation

Ne le dit-on pas ? Trop d’informations tuent l’information ! Eh bien, c’est le même principe quand il s’agit d’un achat en ligne. Veillez à bien réduire le nombre d’étapes à valider pour finaliser le paiement. Mieux encore, n’hésitez pas à éviter d’imposer la création d’un compte pour la finalisation du paiement. 

Petite astuce : 

Pensez à supprimer le header ainsi que la navigation principale de la page de paiement. Votre client ne sera plus distrait et se concentrera sur son achat. Prévoyez un bouton suffisamment visible sur votre boutique en ligne. Ce bouton permettra à vos prospects de revenir instantanément à leur panier.

Travailler sur l’accessibilité

Souvent, les frais affichés pour la livraison engendrent une résistance chez le consommateur. Si vous pouvez revoir votre modèle économique (et donc vos tarifs) pour que vous puissiez le livrer gratuitement, ce sera excellent ! Vos conversions seront incroyablement boostées, le panier moyen de vos clients aussi. Que du bénéfice !

S’il est impossible de revoir votre modèle économique, agissez plutôt en fonction de la taille des commandes. Imposez des frais sur la livraison des petites commandes, mais offrez la livraison lorsqu’une commande est assez conséquente. 

Perfectionner au mieux la politique de retour

Afin de mieux gérer les réticences de vos prospects, offrez-leur le privilège d’être libres en termes de choix. Autrement dit, rassurez-les avec une politique de retour avantageuse. Ils franchiront facilement le pas s’ils comprennent qu’il est possible de retourner le produit :

• Dans un délai correct (un délai de 30 jours est plus rassurant que celui de 7 jours.),
• En toute gratuité,
• En étant remboursé intégralement.

Cette stratégie serait probablement intimidante au départ, elle coûterait quelques ventes. Mais le jeu en vaut la chandelle : le gain se montrera énorme à long terme. 

Mettre en place des publicités de retargeting

Les publicités de retargeting sont un excellent moyen de récupérer vos potentiels clients. Autrement appelé remarketing, cette stratégie cible les visiteurs de votre boutique en ligne par le biais d’une campagne de publicité display. 

En clair, un visiteur ayant initié l’achat d’un produit sur votre site e-commerce sans l’avoir finalisé verra votre publicité sur Google ou Facebook. 

Envoyer des emails de relance de panier d’achat

Bien qu’il puisse être vu comme canal de marketing dépassé, l’e-mail marketing reste le roi de la relance des clients. Si vous souhaitez récupérer des paniers abandonnés, rien de mieux qu’un e-mail bien copywrité. On estime que le taux d’ouverture des e-mails portant sur les paniers délaissés dépasse le seuil des 40 %.

Notez toutefois qu’un email de relance est censé parler à l’acheteur. Vous devez donc le personnaliser du mieux que vous pouvez. 

N’hésitez pas à y glisser une offre spéciale : réduction, livraison gratuite, cadeau de bienvenue… Laissez libre cours à votre générosité, dans la limite du raisonnable bien évidemment ! 

Aujourd’hui, il serait dommage de ne pas tirer profit d’un secteur qui a autant de potentiel. Le e-commerce a su se rendre indispensable et a montré sa vitalité en survivant à la crise sanitaire. À l’heure actuelle, toute entreprise est tenue de maîtriser les codes du commerce électronique pour captiver les grands investisseurs. 

Que vous soyez initié à l’e-commerce, que vous veniez de créer votre boutique en ligne ou que vous n’ayez fait encore aucun pas sur cette voie, Aliwiss peut vous assister ! 

Notre agence web regroupe des compétences et une expertise qui ne manqueront certainement pas de servir votre activité commerciale en ligne. Nos services sont divers et variés, allant de la conception de votre boutique virtuelle, passant par sa configuration et arrivant à son référencement naturel.

Prenez contact avec nous, commençons dès maintenant à écrire votre histoire pour que vous puissiez marquer, à votre tour, l’e-commerce au Maroc. Nous vous faisons profiter d’un accompagnement personnalisé qui s’adapte aux spécificités de votre secteur d’activité.